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  IT技术支持服务

1.1. Onsite Service 现场技术支持
广域互联现场技术支持服务提供优秀的硬件、软件和网络技术支持来提高客户方的工作效率和保障电脑系统的正常运行。广域互联工程师将和客户方的系统管理员及操作人员一起工作，解决所支持应用系统中的问题。广域互联也可通过更快捷的远程访问途径直接进入客户方的系统，进行系统设置和支持服务。同时，广域互联为客户方网络系统（包括多厂商、多站点的复杂网络）的故障解除提供技术支持服务。

a) Onsite Troubleshooting现场故障排除
广域互联提供现场的硬件、软件和网络故障排除服务。当广域互联收到贵方的服务要求，工程师将快速反应，收集问题的资料并开始工作。如远程支持可用，工程师将远程访问贵方系统进行诊断；如需现场服务，广域互联工程师将在合同规定的响应时间内尽快到达贵方所在地。
一旦广域互联工程师到达客户方现场，将持续工作，直至硬件、软件或网络运行正常或制定出可行的解决方法和步骤。如果过程中有附加的部件或材料需要添加，工作可能会暂时停止；但一旦部件送到，工作将立即恢复。对于硬件故障，如旧的部件需要更换，客户方应承担新部件的费用。对于广域互联合约服务等级，广域互联会及时提供可兼容的硬件备件。

b) Preventive Maintenance 预防性维护

c) Remote Service 远程维护服务

d) Flexible E-support 在线技术支持

1.2. Administration assistance and Consultation 辅助管理和咨询
广域互联辅助管理和咨询服务，提供完备的IT资产跟踪、网络系统分析和规划、IT文档管理和报告等辅助服务, 简化您繁琐的IT事务工作量，使IT管理更具完整性、计划性和条理性。

a) IT Assets Tracking 资产跟踪
广域互联帮助您管理整个公司的IT资产, 通过专门设计的IT资产管理数据库软件及时跟踪IT设备详细完备的信息, 包括资产配置信息、安装设置（硬件、软件和网络）信息、故障维护记录和费用情况等。同时, 可根据客户需要，按时间、部门、设备类别等提供所有资产最新的配置信息报告、相关维护服务报告和资产跟踪报告等。
广域互联指定的客户经理将在每个月初制作IT资产跟踪月报, 每半年提供一次完备的IT资产的报告。也可根据客户需要随时提供报告。

b) IT Documentation 完整的网络文档资料

c) Basic Training 基础培训

d) Network System Consultation 网络系统咨询

e) Backup and Disaster Recovery 备份和灾难恢复

1.3. Service Class 服务类别

a) Service Level 服务方式
广域互联系统支持服务为用户提供两种不同的服务方式：标准服务和合约服务：

  • 标准服务：为用户提供灵活的、快速的服务。用户需要技术支持时，通过电话或其他途径和我们联系，我们将在指定的响应时间内到达现场，在用户配合下解决问题。此服务按小时收费。
  • 合约服务：为用户提供长期的、系统化的全面服务。首先我们会对用户的系统环境进行调查和分析，制定服务方案和服务计划，定期对用户系统进行保养性维护，保证用户系统的正常运行。当系统出现故障时，我们会按照电话支持->在线维护->现场服务的顺序为用户提供快速的技术支持服务。服务按年度收费。

    b) Response Time 响应时间
    响应时间按故障严重情况和路程分不同的等级。客户方可以根据需要进行选择，这些等级的服务可满足大多数用户的需要，但我们也可灵活地为你制定专项服务。
    如果贵方系统距离广域互联公司25公里内，你可在表一所列的响应时间中进行选择。超过25公里的响应时间如表二所列。100公里内广域互联自己负责到达现场，贵方支付一定的附加费用；如果超过100公里，贵方将根据距离和交通工具支付附加费用。

    表一 硬件服务等级选择列表
    硬件服务等级服务时段响应时间故障情况
    Priority Plus1天24小时，1周7天最快响应；不超过4小时非常严重
    Priority星期一 - 星期五，8:30 - 17:30，
    广域互联规定假期除外    		最快响应；不超过4小时紧急
    Next Day星期一 - 星期五，8:30 - 17:30，
    广域互联规定假期除外    		下一工作日不是很严重

    表二 超远路程的响应时间
    与广域互联公司的距离    Priority PlusPriorityNext Day
    0-25 km4小时内4小时内下一工作日
    25-50 km6小时内6小时内下一工作日
    50-100 km下一工作日下一工作日外加一个工作日
    100-150 km**外加两个工作日
    150- km***
    * 根据具体情况而定


    2. 收费标准

    2.1. 该收费标准适用于用户未与WIDELINK公司签订合约服务合同的网络设备。

    2.2. 用户需支付以下所有费用：

  • 备件费

    • 1) 备件按报价收费，报价依据市场标准销售价制定（含税），有效期为一个月。
    2) 报价由双方确认后生效，同时用户需支付总价的30%作为订货费。备件到达时间根据厂商具体情况而定。
  • 劳务费

    • 1) 用户需按WIDELINK工程师的工作时间支付维修费用。工作时间包括：
    a. 工程师在途时间：
    WIDELINK工程师离开办公室到达用户现场及返回办公室所需交通时间的总和。
    b. 现场服务时间：
    WIDELINK工程师在用户现场的工作时间。
    2) 收费标准：
    a. 每周星期一至星期五8：30-17：30，按广域互联标准收费，其余时间是标准收费的1.5倍。
    b. 最低收费时间为1小时，不足1小时的以1小时计算。
  • WIDELINK工程师差旅费

    • 该费用包括在外地服务时WIDELINK工程师按WIDELINK公司标准所支付的交通、住宿等一切与差旅费有关的费用。
  • 其他费用

    • 该费用包括在维修工作中WIDELINK公司所花费的电话、传真、邮递等一切与维护有关的费用。

    2.3. 客户预先将所有备件费用<2.3.(备件费)>支付给我公司；其余费用<2.3.(劳务费)、(差旅费)、(其他费用)>我公司将在维修结束之后开具付款通知给贵公司。

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